南浔区在全市首创的一码“云服”政务服务热线

“我的驾照是在外省办的，可以在南浔换证吗?”近日，市民张先生拨打南浔区政务服务中心咨询电话后发现，咨询政务服务事项有了“绿色通道”。不到1分钟，他的问题就得到了详尽回复。

张先生的获得感得益于南浔区在全市首创的一码“云服”热线。为进一步优化工作作风，让群众咨询办事更便捷，该区整合政务服务中心各窗口30余条咨询热线，形成一个号码统一受理、分级办理的“云服”政务服务咨询热线，24小时全天候受理市民咨询。自3月启用以来，已累计提供电话咨询服务1000余件，群众满意率100%。

“以前拨打咨询热线，要先打到总咨询台问窗口电话，比如，咨询医保报销问题，总咨询台工作人员回答不上来，只能告知医保窗口电话，然后我要再拨打医保电话。”陈晓在企业从事人力资源管理工作，经常拨打政务服务热线。她说，有了一码“云服”热线后，根据提示操作，系统会自动转接到相应的业务窗口，也可以选择人工服务。简单的事项总台接线员可以即时答复，专业问题接线员会转接至相关业务窗口。

该区政务服务中心介绍，前期全面梳理汇总社保、医保等13个民生窗口76个高频事项办事指南，形成政务电话咨询导服知识库，并根据最新的政策变化实时动态调整，实现高频类咨询问题由综合咨询导服即问即答。同时，建立“2名综合导服+33名部门专业接线员”两级咨询服务队伍，对于政策性、专业性较强的问题，由综合导服精准转接至相关专业窗口予以解答，咨询电话10秒内接听率达99.8%。

值得一提的是，为了提高咨询效率和群众满意率，该中心将各窗口分机的接通率、10秒内接听率以及好差评纳入窗口及工作人员的季度考核，对于接通率及10秒内接听率80%以下，取消窗口季度及年度评优评先资格，以此倒逼窗口政务服务再提升。

“我们还推出了‘云服’语音留言信箱及呼叫等待功能，非工作时间市民咨询直接转入语音留言信箱，可以留言诉求，工作人员会第一时间给予答复。”区政务服务中心负责人介绍，在此基础上，对同时呼入的电话，发起呼叫等待，并语音提示群众目前等候的位数，待原通话结束后再将新呼叫接入，实现“接得更快、分得更准、办得更实”。(记者:李华)

关键词： 绿色通道 城市建设 政务服务 民生项目