泡泡玛特玩家，被困“黑箱”里

图片来源@视觉中国

文丨新熵，作者丨于松叶，编辑丨月见

2022年1月20日，泡泡玛特旗下五大IP之一SKULLPANDA推出了第五代夜之城系列盲盒，内含12个常规款及1个隐藏款，单个盲盒售价为69元，整套售价为828元，其中隐藏款盲盒“夜之守护”的抽取概率为1/144。

由于是爆款IP，夜之城系列盲盒首发不久即售罄，然而当无数玩家翘首期盼盲盒到货之时，一场闹剧正在悄然拉开序幕。

收到盲盒后，许多消费者发现该系列的隐藏款“夜之守护”存在瑕疵，进而联系泡泡玛特方面进行返厂更换。但数十位消费者将瑕疵盲盒寄回后，却被官方客服以“与正品不符”为由拒绝换货。

还有消费者表示，在换货无果后，泡泡玛特将快递退回，但却发现退回的娃娃和寄出的不一致，盒子和卡片也未退回。

3月11日，泡泡玛特工作人员就此事对媒体解释，“导致鉴定出现误差的具体原因还在排查，由于是热销系列，不同批次的商品来自多家工厂，也可能存在一些细微差异，初步看问题是由于我们在这方面信息内部同步方面存在时间差导致”。

这样的事情并非第一次出现，泡泡玛特的售后、品控等问题已经让新老玩家“心塞”N次，却至今无解。

01、盲盒返厂“罗生门”

盲盒，一个“盲”字，点出了其内部存在不确定性的意味。但如今尚不规范的盲盒市场中，这个“盲”字，也昭示了其存在交易风险的意味。

最近一个多月，许多消费者都遭遇了SKULLPANDA第五代隐藏款“夜之守护”返厂后被官方告知“与正品不符”，并要求消费者举证（提供开箱视频或寄回视频）的情况。

小红书上，许多玩家表示夜之守护返厂后被官方告知非正品

实际上，在盲盒二级市场，玩家之间存在着收货时录开箱视频的隐形规定，以避免出现交易纠纷。但是在一级市场，消费者出于对品牌方的信任，鲜少有录开箱视频的习惯。近两年来，由于泡泡玛特官方发出的包裹问题频发，导致少部分玩家也形成了对官方包裹录开箱视频的意识，但这一行为还远没有成为圈内共识。

更重要的是，泡泡玛特官方小程序内并未提示消费者应录开箱视频以便售后，天猫旗舰店内倒有提示消费者提供开箱视频，但很多消费者实际维权过程中，发现自己所录的开箱视频并不为品牌方所承认，会被品牌方告知开箱前需录全快递包裹的六个面。

小程序内无提示，官方旗舰店提示模糊，泡泡玛特的长期不作为，为消费者维权埋下了层层阻碍。

在众多消费者因缺少开箱视频、寄回视频而无力证明自己所寄回盲盒为官方所发时，事情迎来了转机。

有消费者表示客服只字不提之前认定消费者寄回假货之事

官方态度的巨大变化，让李伟愕然，在和众多有着同样遭遇的盲盒玩家沟通之后，李伟发现事情愈加蹊跷。

被质疑寄回的“夜之守护”是假货的消费者，在社交平台发声的就高达数十人，官方态度的转变，已经证明了消费者们的清白。但为何会出现大面积返厂盲盒被官方质疑是假货的情况，玩家们猜测出了两种可能。

李伟表示：“当泡泡玛特客服打电话跟我说需要召回我手中的盲盒的时候，就说明他们内部已经排查出问题所在了。但是却并未告知我们消费者具体原因，我们就平白被冤枉了一次。”

当不明就里的消费者们手中的盲盒被召回后，消费者们才意识到泡泡玛特可能在掩盖什么。

“如果员工出现内鬼，我们第一次收到的盲盒就是假货的可能性更大，这意味着泡泡玛特自己售假了。但是现在大家手里的产品已经被召回了，即便真的售假了，我们也失去了证据，无法按照假一赔十进行维权，只能按照瑕疵商品的赔偿标准来。但是对于目前仅更换盲盒并赔偿代金券的处理结果，我们很多人是不满意的，仍在维权。”李伟补充道。

事到如今，夜之守护返厂事件已经演变为罗生门。和常规意义的罗生门不同的是，占据强势地位的泡泡玛特有能力消除消费纠纷中的所有疑云，而消费者们，则始终处于被动地位。

02、看不见的“黑箱”

由夜之守护返厂事件可以看出，泡泡玛特的售前服务和售后服务流程均存在一定程度瑕疵，进而导致维权“黑箱”出现，黑箱内的事故原因，消费者总是难以窥见。

盲盒玩家普遍认为，泡泡玛特完全有能力提前完善售前售后服务流程。

首先，在消费者购买前，泡泡玛特完全有能力完善鉴定流程和返厂标准，告知消费者需要拍“完整展示箱体六面的开箱视频”，以避免消费者陷入维权困境。

目前，若来、寻在独角兽等盲盒品牌，均在产品底部做了二维码、编码等防伪措施，但作为行业龙头的泡泡玛特，始终不为盲盒做防伪标识，不仅让自身和消费者产生了盲盒正品与否的争执，也加剧了二级市场的混乱。

从左至右依次为若来、寻找独角兽、泡泡玛特的盲盒底部，前两者均有防伪印记

但最近一年，越来越多的“黑箱”出现，且不再得到官方的回应和解决。例如，2021年有不少消费者发现，从官方旗舰店购买的福袋，盒身居然贴有二手盲盒交易平台潮玩族的二维码。

后期，消费者在泡泡玛特官方直播间，甚至看到了贴有潮玩族二维码的吊卡。当有消费者发出质疑，则立即被官方禁言。

消费者发现泡泡玛特官方福袋、直播间吊卡带有潮玩族二维码

在返厂服务方面，除了近期爆发的夜之守护返厂事件，长久以来，一直存在诸多消费者难以窥测的“黑箱”。

但这一返厂怪象，却也没有得到官方的任何回应，而且盲盒返厂，通常需要耗费数月才能完成。结果就是，越来越多的消费者在遇到瑕疵盲盒之后宁愿低价快速卖出，也不愿耗费精力返厂。

“如果说返厂中的这些恶心现象，是泡泡玛特为了让消费者知难而退并故意为之，那么它真的赢了。”一位盲盒资深玩家在社交媒体吐槽道。

03、扩大产能，是“猫腻”源头？

但返厂时间长、速度慢的问题由来已久，只能说明泡泡玛特对相关情况心知肚明，但却始终不愿提高备品数量。因为节约产能，不断提高补货速度和销量，才是泡泡玛特的首要任务。这也回答了长久以来泡泡玛特玩家的一大迷思，即为什么盲盒返厂后经常被告知无备品，但是线上抽盒机、线下门店却一直有整盒补货，供消费者继续抽盒。

盲盒玩家们通过观察盒身侧面信息发现，生产夜之城系列盲盒的两家工厂分别位于海丰和深圳，代号分别为004和006。海丰004生产的该系列盲盒，娃娃的妆面普遍更浓，且娃身具有光面感；深圳006生产的则妆面偏淡，且娃身偏雾面效果。

两版本外观对比，图源：小红书@小奶猪的成长记录

在细节上，004普遍更精致。例如冥想者004版本的娃娃眼部亮片更多更亮，更符合官方效果图，因此多数玩家认为004版本优于006版本。也有少数玩家认为006版本的娃娃更柔和、更美观。

除了外观上的明显差异，也有消费者发现，004版本的娃娃的透光度更好，006版本几乎完全不透光。玩家们普遍认为，透光上的差异，说明两个版本的盲盒在用料或者工艺上存在巨大差异。也有玩家推测，004版本透光更好，是因为这版的娃娃是空心的，是偷工减料的体现。

两版本透光度对比，图源：小红书@格洛里安

虽然006版本也受到一部分消费者喜爱，但由于工厂不同造成的差异，还是影响了娃娃的受欢迎程度。有玩家反馈，舞者款004版本明显比006版本精致。但由于006版本其貌不扬，导致这款盲盒被市场划为雷款。

更加令消费者不爽的是，目前在二级市场，同一款娃娃004版本的售价普遍比006版本高一些。不患寡而患不均，由于版本差异为二级市场平添的不平衡，让消费者对泡泡玛特怨气更深。

夜之守护返厂事件再一次暴露了泡泡玛特在售前售后服务、品控、产能等方面的问题，这些问题若长久得不到改善，泡泡玛特恐有失势可能。当下的泡泡玛特，已经因一味追求市场规模和销量陷入了一种恶性循环。

“泡泡玛特陷入了赚快钱的囹圄，给玩家们留下了一堆没有灵魂的小垃圾。”本次事件发生后，一位资深盲盒玩家在社交网络留下了这样的“弃坑”宣言。

注：文中李伟、肖琳均为化名。

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