12345语音助手来指路 便民服务新举措

近期，北京市民在拨打12345市民服务热线咨询问题时，会听到一个专门的关于北京健康宝弹窗智能语音服务。市民按“1”后进入智能化服务通道，回复简单的弹窗咨询问题并由智能机器人告知具体的解决方法。按下“2”，则可以进入人工服务，咨询相关业务。笔者也通过实际拨打热线的形式进行了体验，惊喜的发现这个AI只能语音机器人会按照咨询者的回复自动精准地识别其中的关键字，对一些简单的问题进行归类解释，可谓是既便捷又智能。有了小助手的精准“指路”，市民在咨询问题时确实减少了很多不必要的步骤。

语音助手功能的上线，看似简单的一个改进，却在无形中提升了市民服务热线的工作效率。北京作为千万人口级别的超级大城市，每天市民都会面临形形色色的问题，再加上受当前疫情的影响，市民服务热线常常出现被“打到爆”的现象，很多相同的问题例如弹窗信息、位置信息等，工作人员往往每天需要解释上千遍，导致其他市民的诉求无法及时得到答复，极大的影响了办事效率。智能化语音服务的上线，将重复性的问题进行归纳总结，以AI机器人的方式答复，极大地提升服务精准性和工作效率。同时，随着技术的日臻完善，智能语音机器人将得到不断的优化，解疑答惑的服务水平也将持续提升。

党的十八大以来，我国的基层治理不断朝着社会化、法治化、智能化、专业化水平迈进，基层治理结构也越加完善，解决基层矛盾，服务民众生活的作用愈加凸显。同时，随着社会的发展，人民群众对基层治理服务的需求也越来越多样化，如何高效率的解决民众面临的实际问题，提升办事效率是我们亟待思考的。在基层治理中，相关职能部门既是管理者，更要充当好服务者的角色。为民排忧解难、办事解疑中，讲求方式方法，在尊重客观规律的基础上稳步推进，也要勇于创新，不断尝试探索，激发基层活力，提升治理能力。

北京市12345市民服务热线语音小助手功能的开通，看似是利用科技保障服务的一个小举措，但却实实在在的办到了老百姓的心坎上。基层治理要以最广大人民根本利益为根本坐标，从人民群众最关心最直接最现实的利益问题入手。如果我们在为民服务的举措上多做一些这样的创新举措，为民众实际考虑，及时推出便民暖心之举，一定会得到广大市民的热烈拥护，我们的城市治理也将会越来越好，越来越充满温度。

关键词： 咨询问题 人民群众 工作效率