用户的灵魂拷问：你们是来挡枪的吧

这句话振聋发聩，

我们听到后其实心里已经有了答案，

但我们只能选择沉默。

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被连续包月自动续费，每个月都扣9块9的同学请举手。

作为专门处理活动客诉的高级专员，参加完培训满怀期待地上岗，等接触到实质性具体内容后我们大开眼界，大失所望，原来是这样的工作。

刚开始我们都懵懵懂懂，处理起来很生疏，一切都在摸索当中，

渐渐地我们了解到这份工作的本质，

就是处理投诉，倾听用户各种抱怨，

承受各种咆哮，忍受各种谩骂，

吸收负能量。

其中让我印象最深刻的就是这句话，至今难忘。

“你们是来挡枪的吧”

在听到这句话后查看这位用户遇到的问题，真是一语点醒梦中人。

原来，某天你突然发现手机账单支出了9块9，你认为可能是买了什么东西但一时半会想不起来就不去管它，等到一个月之后你突然又发现手机账单支出了9块9，这让你警觉起来，你仔细回想最近的消费记录确实没买什么东西，然后你继续翻看之前的账单，发现已经连续好几个月每次都被莫名其妙地扣款。

你非常疑惑，

你打开账单详情看到上面赫然写着“省钱月卡”几个字。

这个坑不大不小，在你不知不觉中悄悄掉进去，

如果不是偶然一瞥，你可能永远不会发现。

请注意，这是你自己“点”的哦。

可能你不知道，在几个月前的某个时刻，你跟大多数人一样下载了P多多，逛着逛着，经不住“便宜省钱免费”的标题诱惑你下了个订单，后来因为忙就没再去看，但如果当时有录屏的话，你会发现在点击付款的下方有那么一小行字，非常的小，特别不起眼，在这行字的前面有一个小方框，里面打上了对钩，可能我这么描述你还是没想起来，这很正常，因为大多数用户跟你一样没有过多思考就付款了，如果是我也不能保证当时能注意到，这就是产品设计者想要的效果。

所以当你找过来的时候，我们可以“理直气壮地”解释。

于是就有了那句灵魂拷问。

为什么活动客诉难处理？

你可以回想一下，最开始的时候自己是怎么知道P多多的？

因为P多多的绝大多数用户都是通过它搞的这些活动被吸引过来的，这些用户为了参加活动才开始注册使用，网上关于它的很多争议也基本都来源于这些活动，可以说没有这些活动就没有今天的P多多，正是因为这些活动才成就了今天的它。

在你注册使用之前看到的都是“便宜，省钱，免费”诸如此类的宣传，而真正享受到优惠得到实惠的用户少之又少，更多的人都是从坑里爬出来的。

“你费尽心思暗示我们可以得到，结果到头来却是另外一副样子。”

所以当这些用户失望，愤恨，生气地找过来时，处理难度可想而知。

也许你已经看过很多关于它的负面新闻，听过很多关于它的争议，已经对它有了评价和认识，但作为已经离职的第三方外包公司雇员，曾经在一年多的时间里专门处理所有活动客诉，你绝对难以想象其中的辛酸痛苦。

比起一线客服按照活动规则解释告知，如果用户不认可就升级，然后就不用管了，我们高级专员就是专门负责处理这些升级上来的问题，而且要给用户打电话处理。

我们不能升级，不能转给别人，

所有问题必须在我们这里完结。

我们没有退路。

外包公司项目经理为了留住P多多这个甲方大客户，安慰挽留员工。

“如果这个工作那么好干人家就不来找咱了，就是看中咱们的能力”

“这么难处理如果都能坚持下来，那以后到别的公司就什么都能做”

它确实有挑战性，也考验个人能力，所以我坚持下来了。

现在我可以回答那位用户的问题：

“你们是来挡枪的吧？”

“是的”

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逃离P多多，原来它有这么多。

这才刚开始，前面只是热身。

下篇预告：为什么退货以后，付款的钱变少了

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