偲佰人工智能陆平平：数字化转型的核心密码

辅音云讲堂的各位朋友，大家晚上好！我是偲佰人工智能的陆平平，非常感谢辅音国际赵总的邀请，有机会来跟大家做一个分享。今天我要跟大家分享的主题叫数字化转型的核心密码。一讲到数字化转型，大家会想到很多，比如大数据、人工智能、智能化。对于我们很多企业，特别是传统企业来讲，可能会觉得有点远，或者说不太那么容易接近，但实际情况并非如此。用我们过往的这三年时间，在协助企业进行数字化转型过程当中所产生的一些心得，我用最朴实的语言来跟大家做一个交流！

数字化转型的大部分现状

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2019年，我国的数字经济增加值达到了35.8万亿元，占GDP的比重高达36.2%。2018年，中国100强企业当中有一半企业把数字化转型作为了战略核心，但截止目前这些企业成功转型的比较少。《2019年中国企业数字化转型及数据应用调研报告》指出，40%的企业已经开启了数字化转型，但只有10%的企业取得了阶段性进展，80%的企业对数据应用效果不满。看完这一段数据和文字之后，大家的体会如何？会觉得大部分企业已经开始在做这件事情，这是一个趋势，大家都知道应该去做，但是你会发现好像做起来并不容易，甚至很困难。这100强企业当中，有些企业可能已经花费了上千万甚至上亿元去做这件事情，但整体收效甚微，真正做成功的并不是那么多，这跟我们过去这两三年做数字化转型现状基本匹配。我们不禁要问了，为什么这么多企业来做这件事情，但依旧困难重重，背后的原因到底是什么？我想跟大家一起来简单分析一下。

在这里，我画了一张非常简单的图，我想通过这张图来跟大家做一个讲解。我们要先明白，或者要了解为什么要进行数字化转型，背后的原因是什么？数字化转型可以把它理解为是一场变革，我们为什么要做这场变革？背后到底发生了什么？作为企业来讲，我要为之去做一些变革，才能够适应这种变化，所以，我们第一步是要去了解这场变革背后真正发生了哪些本质变化，从而让企业做出相应的变革措施去应对这场变化。在这个过程当中，需要在什么时间，选用什么样的工具来协助完成这场变革，也就是说要了解它背后的变化是为什么？要怎么去做，花多大代价去做。现实当中很多企业，可能花了很多金钱，选用了很好的工具去完成所谓的数字化转型，但前期的这些工作没有做，所以，某种程度上来讲有点本末倒置，没有理解要进行什么样的变革，就选用这种工具。很多企业实际的现状会变成可能我上了一套什么样的系统，没有给企业带来一个效率的大提升，反而让企业员工增加了工作负担，这很大程度上的原因就是因为这种本末倒置。

四个核心密码

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接下来要跟大家探讨的是到底发生了一个什么样的本质变化？数字化转型这场变革的本质又是什么？我们应该以何种方式来完成这种变革，这就是接下来要跟大家一起探讨的四个核心。

1、正确清醒的洞察

数字化转型的核心密码，第一条就是要有正确清醒的洞察，要抓住这件事情的本质。分三个维度，第一个叫清晰的洞察，第二个是先修内功，第三个是打造生态，主要从这三个角度来跟大家分享。

环境发生了变化，这个变化其实很笼统，发生了很多变化，比如技术的变化，政策的变化、消费者的变化等。我们应该从哪个变化去入手呢？答案是需求的变化。亚马逊有一句话：“当你不知道自己该做什么的时候，要记住永远和您的顾客在一起。”这里，我放了一张马斯洛的需求层次理论图，可以发现你的顾客其实发生了一个很大的变化。第一层级是你饿不饿？有没有得吃。第二个是你吃饱了，不仅有得吃，还可以吃饱。第三个是晚上回家给你煮面好不好？这个有点像TVB的牌子，有爱在里面，爱和归属感的感觉。第四个是你要不要加个菜？还要尊重您的需求。第五个是今晚你想去哪里吃？有自我实现，自己来做决定的意思。可以看出你的消费者在需求上，发生了一些非常大的变化。以前只是有就可以，现在需要好，更注重体验感，这种满意的感觉变得越来越重要。我最近也有一个体会，比如我在网上发布了我有装修这样一个需求的信息，就有很多装修公司来给我打电话，在同一天当中我约了6家装修公司，有点皇帝选美的感觉。其实每个行业都在充分的竞争，客户对于自己的满意度，体验感的要求会越来越高，这是一个非常大的变化，为什么要讲这个变化？因为需求的变化导致商业逻辑发生了本质的变化，在以往的过程中，商业逻辑的本质其实就是赚差价。成本多少钱，卖出去多少钱，中间的差价就是利润。

接下来的商业逻辑会往哪个方向发展？其实要通过如何让客户真正的信任和满意，真正了解和满足客户的需求，变成了商业逻辑的本质，不再是靠赚取差价。因为技术的发展，所有的信息越来越透明，大家会发现这两年如果还在单一的赚差价，生意会越来越难做。本质原因是因为你的客户需求发生了变化，导致整个商业逻辑的底层发生了本质的变化。大家可以看到画面上有一张图，这是一张非常简单的图，但其实又是一张非常重要的图。它有两条线，一条是信任线，你跟客户之间的这条信任线，怎么跟客户建立信任关系？怎么去了解客户？第二条线是需求线，去跟客户了解他的需求，这当中有非常详细的工作需要去做，在中间交叉的这个点，就是成交的点。未来其实是没有销售的，但销售又无处不在。通过这张图会发现，接下来我们要做的事情是让客户的信任和满意体现在企业经营的每一个行为当中，而不再是挂在墙上的标语。

2、应对变化，永远和您的顾客在一起

刚刚前面讲，因为客户的需求发生了变化，导致我们商业逻辑的整个底层发生了变化，客户的满意度和体验感变成了核心。可能大家会觉得，几百年前都在讲客户是上帝，这不是一件很新鲜的事。但是大家会发现，以前哪怕没有把客户的满意度和体验感放在首位，依旧可以生存，但现在会越来越难。对于很多企业来讲，可能墙上挂着的是客户，但实际落地的过程中，并没有在企业经营的行为中去体现，这样的案例数不胜数，可能嘴上说着客户是上帝，但接到客户电话，依然能跟其进行对骂。接下来的问题就是如何提升客户满意度，真正落实到企业经营的每一个行为当中。当真不是把它挂在墙上，而是让它可以落地，体现在企业经营的每一个行为当中，当你做了这样的行为之后，会得到正反馈，这样经营才可持续。

3、组织架构的再造和SOP流程的建立

当我明白了业务逻辑发生了变化之后，如何让这些东西落实到企业经营的每一个行为当中去，也就是组织架构的再造和SOP流程的建立。怎么去理解这句话，因为你的客户发生了变化，导致整个业务逻辑要围绕客户变化而发生相应的改变。业务逻辑发生变化之后，整个组织架构要对应的发生变化。组织架构变化之后，要去梳理整个组织架构当中的每一个岗位职责，量化它，同时建立一个SOP流程，才有可能真正把这种变化落实到企业经营的每一个行为当中去。在这里跟大家分享一个实际的案例。我们之前有帮企业去做过一个关于客户售后的流程，做的过程中，我们会把这个流程切割的非常细，包括从客户打第一个电话过来，不需要问他任何理由，如果他要退货，直接给他退货，把所有的方便留给客户。接到客户的投诉电话，每一步要讲什么，每一步的流程都要把它切割下来，真正把这些东西落实到每一个细小的行为当中去。

落实到企业经营的每一个行为当中。第一步是组织结构，因为业务逻辑发生了相应的变化，所以整个组织架构需要围绕这种变化进行重新梳理，并且在梳理的过程中，需要把每一个岗位职责明确和量化，在这个过程中可以合并同类项，对于每一个岗位的职责去建立整个SOP工作流程。在这样的过程中，就会慢慢发现有些工作可以通过系统来实现，最终就会从人的管理到系统的管理。举一个例子，在之前做的一个案例当中，一家销售型的企业，整个组织架构大概有80多个人，我们帮他去梳理组织架构、量化岗位职责，最后发现每个人的工作时间其实都是不饱和的，一个人的工作时间大概在90分钟到120分钟就可以完成一整天的工作。通过优化之后，可能只需要28个人就可以完成所有的工作。重新梳理建立SOP流程，会带来这么大的收益，很大的原因在哪？比如我是一家物流公司，今天从上海出发，早上5点就从上海出发，开到苏州就6点了，本来应该要上货、下货，但发现苏州的同事还没有起床，等他上班就到了9点。好不容易忙完，时间已经到了11点，再往南京去开，开到南京之后，发现同事们都在忙自己的事情，没有人来接应。通过这个案例来说明什么？现实中，我们会有很多这样的问题，要把你工作完成，可能需要下游来衔接，或者在进行工作的过程中，老板突然说开个会，经常被这样的意外状况所阻断，本质原因是什么？就是所有的纵横交错没梳理清楚，没有把它变成一个完整的体系，它就像一个机器，所有的齿轮需要咬合在一起，才能够真正实现它的效率最大化。建立工作的SOP流程，有了这些SOP流程的支撑之后，就可以慢慢从人的管理转变为系统的管理。就像美团的骑手一样，暂且不论骑手是否存在不规范的地方，但这件事情本身，从系统管理的角度上来讲，就像你开餐饮企业，请骑手来帮你送餐，中途骑手发生车坏了或者碰到了什么事情，很难去规避它。但有了这些系统管理之后，根本不需要人为管理它，今天送了多少餐，用时多少，哪怕发现了一条新路，系统马上就能察觉到，慢慢把人的管理变成系统管理。这些所有的一切是建立在一个基础上，要有清晰的业务逻辑，有围绕业务逻辑的组织架构，对组织架构当中的每个岗位职责量化管理，建立SOP流程，最后才能从人的管理到系统的管理，这是一环扣一环，必不可少的环节。在这个过程当中，就能够慢慢优化流程跟提高效率，让客户满意的同时提高企业效率，为企业创造价值。因为企业经营的本质一定是要创造利润，提高效率，降低成本，否则这件事情是很难持续做下去的。这个环节就是我前面讲的第二章里面的先修内功，我们要把自己的内功先修炼好，修炼好内功之后，接下来就可以把我的手伸出来，跟其他的企业进行合作。

4、满足客户更多需求，构建生态，创造更多利润

未来企业的核心竞争力是协同和共创，我们做的所有SOP流程的建立，树立整个组织架构，从人的管理到系统的管理，是慢慢帮助大家把内功修炼好，提高效率，降低成本。接下来的一个很关键企业经营问题，怎么去创造更多的利润？要了解企业的需求，了解客户的整个需求，满足了他不同的需求，是不是就可以创造更多的利润。通过前面的这样一套工作内容，把我们跟客户的信任关系逐步量化，慢慢积累，形成非常良性的关系。我是不是还要去满足客户更多的需求，就可以为企业创造更多的利润？回到我们刚刚讲的核心密码第四点，也就是我们要创造满足客户更多的需求，构建生态，才能去创造更多的利润。

从数字化转型的角度上来讲，进入到这个阶段的话，其实已经进入到高阶的阶段，我们前期要有洞察，要做大量的基础工作，修炼内功，慢慢建立自己的SOP流程等。接下来要把手伸出来，跟大家去建立一种生态关系，怎么来做呢？其实是有基础的。（1）底层：区块技术。因为你要伸手跟大家手牵手连起来，必然会涉及到一个问题，就是大家怎么去参与分润，利益分不清楚，一定是没有办法长期持续的，所以它的底层是区块技术，彼此关系是相互锁定的，不可篡改。利益分配机制一定是要有的。（2）基础大数据处理能力。当数据进来之后，需要有处理它的能力，数据本身的新鲜度可能坏的比水果还快，需要及时的处理能力才可以。未来是没有销售的，不是把这个东西推销给了客户，而是因为刚好了解客户的需求，给到他的都是他所需要的东西，彼此有良好信任关系，因此可以成交，所以了解客户的需求，大数据处理能力是你的基础。（3）生态合作伙伴。刚刚讲我们要去满足客户不同的需求，怎么来满足？肯定是要跟大家手牵手，要有这样的核心生态合作伙伴，才能够去服务一个共同的目标客户，打造一个这样的生态出来，这些是我们要做这件事情的基础。前面讲到了解了事物的这场变革会发生哪些变化，我们要进行什么样的变革，接下来要选用什么样的工具来帮助我们去应对这些。我们公司有一整套协助企业进行数字化转型的解决方案，从前期做业务逻辑的梳理，包括整个组织架构的再造，然后以整个内容、活动、输出、营销等一整套从头到尾的系统支持，咨询支持，内容支持，活动支持等，都是可以协助大家一起来完成这个事情。我们跟现在做这一块的其他公司核心的差别在哪里？从技术的角度上来讲，可能并没有太多的区别。最大一个差别是因为数据变成了现在最核心的资产，垄断的产生就是因为核心资产被寡头所掌控，享受了数据带来的红利，而大部分企业在这个过程中并没有享受到对应的红利，我们的做法差别就在于数字的源头是从哪里来，最终这些数据所产生的红利，是不是会把它还给源头，从哪里来，回到哪里去，这是最核心的一个差别。

讲到这里，回顾一下前面我们分享的数字化转型核心密码的四个最重要的点。第一个点，我们要了解整个变化，对这件事情有非常清晰的洞察。第二点，洞察的原因是因为我们背后发生了很多变化，我们要看到底发生了什么样的变化，因为你的客户发生了变化，客户的变化导致了整个商业逻辑的变化，变成了我要以客户的满意度为核心，客户的体验感为核心的一个商业逻辑。商业逻辑发生这样的变化之后，你的整个组织架构，业务逻辑，建立的整个SOP流程都必须与之匹配，因为当你只有建立好这些体系之后，你再选用对应的工具，把这些流量导进来，才能够真正像一个机器一样，咬合在一起，能够真正的创造出价值。最后，当我们把前面的这些工作都做好以后，我们就要伸出手来跟大家一起去建立这样的一个链接，这个链接可能需要有一些基础，区块，大数据，包括整个生态的合作伙伴，四条核心密码就是这些。

三个重要挑战

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是不是有了这四个核心密码之后，整个数字化的转型就可以完成？其实也不尽然，还有三个重要的挑战，三个重要的挑战指什么？

1、清晰深刻的洞察

在我看来，所谓数字化转型，实际上它一定是一个一把手工程。本质上来讲，除去我们讲的这些技术之外，它本身也有经营思维的转换。英国有一句谚语讲“你要注意你的思想，它会变成你的语言，你要注意你的语言，它会变成你的行动，你要注意你的行动，它会变成你的习惯，你要注意你的习惯，因为这就是你的人生”。对于企业来讲也是一样，从本质上来讲，是要企业家转换它的整个经营思维，这是最底层的东西，也是所有环节当中最难的一个部分。在这个过程当中，还要对这件事情有非常清晰的一个认知，因为有了这样的事物作为基础之后，对于未来可能碰到的问题才能够从容的应对。

2、长期主义

讲到数字化转型过程，其实是一个长期工程，可能要花很多时间精力，包括前面提到的，可能需要去做整个业务逻辑的梳理，要做组织架构的重新梳理，要去建立SOP流程。这些工作，其实都是一把手工程，前期可能没有办法在很短的时间内就看到很大的产出，它是需要有一定程度的投入之后才会有所转化，就像体育运动一样，如果要跳得更高，你在前期就要把自己压得低一点，才能像弹簧一样弹得更高。它是需要我们在前期做一些投入，才能有所产出。话说回来，长期主义本质上也是你对这件事情清晰深刻的洞察，因为只有当你对这件事情看得足够远，知道未来的利益足够大，你才愿意放弃眼前的一些小利益。

3、相信相信的力量

当你的组织，整个企业在进行一场变革的时候，不管是来自外界，还是来自内部的一些阻力，必须要有把它贯彻到底的一种决心，相信这种力量才能够真正帮助你去到达彼岸。还有一个相信指什么？未来其实受商业逻辑影响，可能更讲究你如何去跟其他人手牵手，跟大家有一个更好的链接、沟通，在这个过程中，相信的力量会体现的淋漓尽致。

现在也是疫情期间，特别是我们上海，在过往的两年当中，疫情最厉害的时候，也没有像现在这么紧张过，但是我们相信危机的背后一定都是更大的机遇，希望大家以后都能够披荆斩棘，所向无敌。我把我的微信号也留在了这里，如果大家有兴趣的话，可以加我的微信，来做更多的交流和沟通，那么，我今天的分享到此结束，感谢大家的聆听！

本文摘录自辅音云讲堂

演讲嘉宾：偲佰人工智能COO陆平平

主题：数字化转型的核心密码

关键词： 组织架构 核心密码 人工智能