“一号服务”为民办实事！韶关市12345政务服务便民热线上线

韶关市12345政务服务便民热线以“数字政府建设”“优化营商环境”为抓手，全力打造韶关12345热线品牌，扎实推进政务热线建设，积极探索和创新“12345”工作模式，在解决民生诉求、助力抗击疫情、防汛救灾等方面发挥了重要作用。

今年上半年，市12345热线业务总量32.52万件，同比增长25.60%，按时办结率99.94%，平台服务满意率99.68%，其中，受理社保医保、教育类和户籍类诉求共10.38万件，占总工单受理量的31.91%。

实现“一号服务”真正为民办实事

据了解，市12345热线有电话、微信公众号、门户网站和新媒体平台等177个政务诉求反馈渠道(包含30条政务热线电话、13个多媒体平台和134个新媒体渠道的咨询投诉栏目)对外提供7×24小时人工在线服务，有效畅通政府倾听民意、服务民生的渠道，实现12345政务服务便民热线“一号服务”，市民只需拨打12345热线即可找到对应的相关部门，为民解难题更便捷、高效。

今年4月，曲江区樟市镇群星村委一村民向“韶关市12345政务服务便民热线”平台反映，长期以来，樟市镇群星村委会宣溪水村无水源灌溉农田，导致农田十分缺水。

接到群众反映后，樟市镇立即组织工作人员、群星村委和管水员到现场实地查看。经查发现，群星村委宣溪水村小组的农田用水主要来自北引水渠，由于自然雨水补给不足，上游用水分流，且被引水渠部分渠段没有建设“三面光”，有的渠段淤积堵塞或破烂漏水，导致地处水渠末端的宣溪水段缺水。分析现场情况后，管水员先疏通水渠，随后与村委合力开展抽水灌溉工作，农田灌溉用水问题已解决。

此外，樟市镇工作人员向村民介绍曲江区计划于今年年底开始对北引水渠进行修缮并建设“三面光”，工程的实施将进一步改善群星村委宣溪水村小组农田用水情况，樟市镇也会继续做好水利设施的管护工作。该村村民对该处理结果表示满意，连连夸赞相关部门真正做到为民办实事。

发挥前端服务优势助力疫情防控

作为市疫情防控专线，市12345热线全力以赴常态化抓好疫情防控工作，积极与疫情防控指挥办建立沟通机制，完善应急联动机制，积极发挥前端服务优势，及时、准确解答群众对疫情防控政策的咨询和诉求。

3月15日本土疫情发生后，市12345热线电话呼入量日高峰达5600多通，月呼入总量8.31万通，同比增长50.53%。此外，疫情期间，全市“三区”产业链供应链保障平台诉求纳入市12345热线工作体系，积极发挥热线“探针”作用，及时报告疫情有关情况，为党委政府及其部门提供决策参考依据。据统计，今年以来，市12345热线受理疫情防控诉求达2.31万件。

一市民通过“韶关市12345政务服务便民热线”平台反映其孩子分别在武江镇泰小学和武江区惠民卫生服务中心接种了两针新冠疫苗，但在“粤省事”却无法显示任何数据，希望相关职能部门调查核实并尽快恢复数据。

接到群众反映后，武江区卫生健康局根据市民所提供的身份信息，安排接种医疗机构(惠民社区卫生服务中心)进行核查。经核查，疫苗接种系统能查询到该市民孩子的接种信息。同时，提醒该市民如暂时无法在“粤省事”中查询到孩子的疫苗接种记录，可携带身份证或户口本等身份证件前往惠民社区卫生服务中心接种门诊(市二院)打印纸质版接种凭证。该市民对处理结果很满意，感谢相关部门及时处理没有耽误孩子的事情。

保障热线畅通为抗洪抢险争取时间

多年来，市12345政务服务便民热线充分发挥“连心桥”“总枢纽”作用。今年6月，受持续性强降雨影响，我市多处出现内涝导致道路交通受阻。市12345政务服务便民热线陆续接到群众反映涉汛情相关诉求，中心工作人员克服困难，返岗统筹调度、彻夜值班值守，保障热线24小时畅通，对涉汛诉求“接诉即办”，积极与应急管理局、110报警台、各县(市、区)等相关部门启动高效联动机制，第一时间为防汛

救灾提供第一手咨询，全力保障群众生命财产安全和道路通畅。据统计，6月19日至22日，12345热线业务受理总量9022件，汛情相关诉求3130件，涉及人员转移安置、道路排水不畅、小区停水断电、树木倒塌、山体滑坡等紧急诉求889件。

6月21日，曲江区白土镇下界滩塘铺村村民向12345政务服务便民热线紧急求助，反映该村仍有十多名老人和小孩没有撤离，被困在该村民家中二楼，希望有关部门尽快前往协助撤离。白土镇人民政府获悉情况后迅速行动，抽调冲锋舟从白沙渔业队前往界滩村委会下界滩塘铺村开展救援工作。救援队员冒着大雨洪水，驾乘冲锋舟往返3次进入塘铺村救援被困村民。经过3个多小时的紧急救援，27名被困村民成功获救并全部被妥善安置在安全区域。“谢谢你们把我们救出来，谢谢你们!”感激的话还来不及听太多，救援人员又投入新的抢险任务中。

下一步，市12345热线将按照“使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务总客服”的指示精神，进一步加强队伍建设，提高管理水平，优化接听流程。同时，持续拓展12345热线受理渠道，加强与政务服务网、粤省事、粤商通等平台协作，努力向智能化、智慧化的方向发展;探索依托“粤省心”平台建立信访与市12345热线协同联办机制，共同推动群众诉求高效处置。

关键词： 数字政府 政务服务 营商环境 社会保障