这种体验，我是真服了

今天周末，聊点别的。

最近我在淘宝遇到了一次很不好的购物体验，有些思考，这里跟你们分享一下。

一直关注我的老读者知道，从去年开始我就在装修新房子，时隔一年终于算是进入尾声了。

因为客厅比较大，加上平时看电视频率不高，所以这次没有考虑买电视机，而是用投影仪取代。

因此，去年吊顶时我就需要预留出装投影幕布的空间，需要提前采购。

做了一些攻略，在淘宝上也逛了很久，最终锁定了一个口碑和销量都还算不错的品牌并下单了。

直到这个月到了安装时间点，我通知卖家发货安装。

其实去年双十一的时候我特意留意过他们的价格变动，在我当时购买价格的基础上降价了近 600 块。

当时跟他们客服说申请退差价，客服同意了，说收到货后退差价。

因为幕布尺寸比较大，购买时我有一个担心，就是这么大的尺寸能不能进电梯。

我提前问管家了解过所在小区的电梯尺寸，对角最大距离是 3.2 米，而我购买的幕布长度接近 3.5 米。

显然，这是进不了电梯的。

卖家为了促使我成交，当时给出的承诺是他们会想办法上楼。

基于这个承诺，我下单了。

当快递通知我收货时，说这么长的货物无法进电梯上楼，问我怎么办？

我联系卖家，卖家跟快递沟通的结果是走楼梯搬上去。要知道，我家可是住 30 多层。

快递小哥显然不干，我就说那给你加点钱，看能不能走楼梯送上去。

接着，我联系卖家让他们报销这个费用，卖家说他们报不了。我二话没说，把当时他们承诺的截图发了出来，瞬间闭嘴。

卖家说实在不行就退货，他们也没办法。

这我就不乐意了，我吊顶开槽按照你们给的尺寸做的，提前半年多下单，现在你跟我说运不上去让我退货，这不扯淡么。

快递小哥检查了一下楼梯间空间，发现还是上不去，这下彻底没戏了。

后来想过用安装窗户的那种吊机吊上去，问了下，一个是价格高，另外就是这种小件人家不愿意来。

不管吊啥，这种吊机出动一次的价格就上千了。这种方案对我来说不划算，光运输费就占了三分之一。

好在天无绝人之路，我让管家去找了小区管电梯的师傅，看能不能想办法把电梯顶打开让超出长度的部分伸进去。

电梯师傅过来一看说这不行，电梯顶部是电机，就算打开也伸不进去。不过他倒是给我提了一个方案，说可以放在电梯顶部架上去。

起初我没太理解，后来才明白，就是人站在电梯顶部的空间，然后把投影幕布立在旁边，坐电梯上去。

我也是第一次看电梯间的顶部，原来是有个加护栏的小空间，应该是专门给电梯维修人员工作时用的。

看似很危险，但确实也是一个好办法。不过，我不建议你们轻易尝试。

投影幕布开始是放在负一楼，电梯师傅把电梯停了，然后手动控制将电梯开到负二楼停住，接着从负一楼把超长的投影幕布放进去。

投影幕布上去后，我坐另一部电梯到楼上等着。就这样，幕布架在电梯顶上上楼了。

到了我家的下一层手动停住电梯，然后把幕布送出来，这才完事。

这是一个曲折的过程，虽然麻烦，但也有一些启发。

首先，卖家为了促成交易做了过度承诺，但问题出现时不认账、不履约、甩锅消费者。

我想，对于这类产品有一个特点促使他们不把服务放在第一位，就是复购率。

对于大多数人来说，投影幕布的购买是一个低频需求。不像快消品，这类产品往往是一次性买卖。

这就跟去旅游景点是一样的，商家宰到一个是一个。

所以，卖家会想尽办法促成转化成交，只要有成交，他们就有利润。你想啊，双十一降价 600 都有得赚，说明利润空间很大。

其次，这个老板不太会做生意，或者说，还是传统生意思维。

对于复购率低的产品，最重要的就是全流程的服务和体验建设。别以为用户只买一次，越是一次性体验，用户感受周期越长。

买过房买过车的都知道，对于这种低频消费品来说，如果体验有欠缺，产生的不好印象可能是永久的。

现在是体验时代，用户选购和下单只是体验的开始，后期的使用过程、售后服务、长期感受才是构成体验闭环的主体。

传统生意只讲究买和卖，体验型生意更注重用户价值和用户感受的交付。

就我这次购物体验来说，差评是肯定的。

复盘这次事情，其实卖家要做的事情并不多，积极主动和客户沟通、帮忙想办法、提供必要的帮助。

可是，他们都没有做。

除了没办法，就是让我退货。你们说，这样怎么能做好体验？

整个这次事情的经历过程中，我会默认把这种不好的感受转嫁到产品和品牌上。

如果今后别人问我购买投影幕布的建议，可能我会优先不推荐他们买这家。

而实际上呢，他们的产品品质并不差，但就这服务，我也是服了。

那些只会卖、不会做服务的商家，迟早会消失在进步的浪潮中。

················· 唐韧出品 ·················

安可时刻

不出所料，昨天的文章发出后有一些读者愤然取关。这在我的预期内，同时也是那篇文章的目的所在。

我认为，真正认可你且愿意和你做朋友的人，一定是希望你越来越好的。至少，他们不会看热闹和说风凉话。

昨晚周杰伦的演唱会你们都看了吗？今晚还有，一起爷青回。

今天，与74523位读者一起见证彼此成长后台回复“w”，可加我个人微信推荐阅读对，我掉钱眼了一款上线 27 年的产品，挂了！

关键词： 我是真服了 说风凉话 积极主动