对话御泥坊：服务履约时效缩短90%，我们做对了这四步

班牛的发展源自于客户的信赖与支持

近4年历程，班牛客户覆盖了运动户外、食品饮料、母婴亲子、新锐消费、美妆个护、宠物生活、鞋服时尚、家用电器等8大行业。近1500家企业每天正在使用班牛实现业务的降本增效和GMV的精益增长。

我们采访了美妆个护、食品饮料、家用电器、直播电商等不同行业的班牛客户：他们是怎么基于班牛能力，实现业务的精益增长呢?

凝萃古今,御美有方。御泥坊作为知名国货护肤品牌，所属集团水羊股份是中国面膜行业标准起草单位之一。

水羊股份成立于2012年11月，是一家以研发赋能产品，数字赋能组织的科技型企业，是以御泥坊等自品牌为核心，自主品牌与代理品牌双业务驱动的新消费品美妆品牌企业。2018年2月8日正式登陆A股，是中国A股首家IPO电商上市公司。

1、品牌简称

御泥坊

2、解决方案

• 智能工单

• 账号共享

• 自助服务大厅

• 数据大脑

3、使用目的

• 解决一线客服频繁切换平台难题

• 标准化体系搭建，沉淀业务经验

• 整合服务协同上下游，提升体验

4、方案价值

• 无需切换系统：全渠道协同，简化跨系统操作

• 数据统一：沉淀服务全链路消费者数据，反哺业务

• 提高可扩展性：快速聚合系统资源，提高系统扩展性

• 高效协作：使用账号共享，提高上下游协同效率

消费者主权意识崛起，体验升级势在必行

御泥坊作为国货美妆的代表品牌，深受消费者喜爱。随着近年来我国美妆行业市场规模持续稳步扩大，御泥坊也迎来了发展新阶段，迅速成长为国货美妆品牌的中坚力量。

数智化时代，消费者主权意识不断崛起，未来的终极竞争更是对服务的竞争。御泥坊早在数年前就意识到，如今我们需要广泛借力数智化工具，助力品牌实现更多的消费者触点，构建更好的消费体验。在这个过程中，班牛恰好是御泥坊的好帮手。

班牛在以下三个高频业务场景助力御泥坊实现了业务结构的优化，使流程逐步清晰化、标准化，同步高效提升业务流程的运转效率。此外，在数据层面，御泥坊也基于班牛做到了数据的整合管理，直面管理人查询到客服工作量，可及时分析做出灵活调整，数据沉淀可有效提升客户服务体验。

业务场景一：售后退定金

大促期间，可能会产生大批量的退定金需求。如果无法实现既快又准确的高效退款，可能会使消费者产生一定的负面情绪。因此，此块业务的流程如何优化也常常困扰着御泥坊的客户服务团队。

• 传统模式

在传统业务接待过程中，售后订单纯人工汇总，容易导致订单混乱，信息不完整，退定金时效无法保障等后果。强依赖于财务的处理速度，间接影响了客户体验。

• 班牛方案--批量退定金

使用班牛工作台插件在接待时直接登记工单，流转给后台同学操作，做到了款项分类明确、准确性高、高效便捷、数据直观明了，还可随时随地导入导出。

业务场景二：直播间中奖地址收集

近年来，御泥坊也紧跟互联网步伐，积极拓展线上直播业务。但随之而来的是直播间中奖活动带来的繁琐地址收集工作，给一线服务小伙伴带来了不少工作量。

• 传统模式

日常直播过程中，主播会时不时的在直播间进行粉丝回馈活动，中奖核实环节就会迎来服务人员的接待高峰，需要跨系统地登记消费者的收货地址，不仅易出错还会出现接待不及时导致消费者投诉，影响消费者直播体验。

• 班牛方案--消费者自助填写中奖信息

顾客通过程序自助登记中奖信息、收件信息，服务同学根据中奖名单核对客户填写提交的中奖信息，高效便捷，化被动服务为主动服务。

业务场景三：异常物流跟进

异常件、超时件的物流问题，恐怕是客服人员几乎每天都要处理的。而随着订单量的快速增长，为每位消费者查询/跟踪物流信息几乎成为了一件“不可能任务”。

• 传统模式

服务小伙伴需要在微信、QQ群、钉钉内复制发送买家对应的异常件信息，不同的信息往往在不同群对接，工作量非常的大，对应的买家信息需要反复核对，沟通过程中时效性差，无法快速响应消费者。

• 班牛方案--快递方账号共享

通过让快递方加入班牛服务中台，客服群组中台登记，快递方中台查询反馈，第一时间可以通过千牛插件端触达给买家。

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