世界视讯！投资员工体验计划可以创造新的竞争优势

文章来源：spiceworks.com

作者：Christophe Martel，FOUNT Global联合创始人兼首席执行官

翻译：译行者

(资料图片仅供参考)

后疫情时代，全球企业几乎都承受着员工倦怠和经济衰退的影响，未来几年，企业可以通过改善员工的日常生活、增强员工体验（EX）来创造竞争优势。

FOUNT Global和TI People发布的《2022年员工体验状况》调查报告显示，企业对EX的投资普遍有所增加，正在采取更有针对性的方法来改善员工的日常人际关系、身体状况和数字互动。

作为一种正式项目，EX仍然是一个相对年轻的领域，然而这项研究显示，超过94%的受访者认为重视EX是组织做出的长期承诺，超过50%的受访者声称这是他们组织运营方式的永久性变化。

这一新的重要领域有可能大大改变全球大型企业的人力资源战略，这对密切关注工作场所变化趋势的人来说并不意外。当前的宏观经济环境对EX投资极为有利，该报告指出，81%的受访者表示之所以愿意将更多预算用于员工体验计划，是因为人才竞争激烈，63%的受访者则指出，其关键驱动因素是疫情之后的重新就业问题和工作模式的变化。

然而，在EX投资总体增长的趋势下，我们不能忽略一些问题。由于没有EX的行业标准定义，大多数人力资源团队都认为他们多年来一直在EX上投入大量资金。与这种投资相冲突的是，过去十年员工自愿流失率翻了一番。综合这两点，可以说明，投资带来的实际影响与员工的期望之间存在脱节。

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从小处着手

如今EX主要隶属于人力资源职能部门，70%的EX团队要向HR报告，50%的企业EX预算低于10万美元/年，75%的EX团队成员少于 7 人。与人力资源职能中更具影响力的领域相比，EX显然比较边缘化。

调查显示，人才、职业流动性和技能发展是影响人力资源部门对EX投资的三个重要因素，但这一投资几乎包含了员工所有日常工作经验。从历史上看，大型组织的人力资源团队总是会优先考虑整个员工群体的大规模、跨年度的转型项目，认为规模越大，付出的努力越多，对相关人员就越有利。事与愿违的是这些项目提升了每个员工的平均体验，却无法给某个人带来极佳体验。涉及面广泛的努力产生的往往是较小的、淡化的影响，因为被分散在具有不同期望的许多人身上。

我们可以重新思考这个问题。任何一位商业领袖都知道，经济衰退时期不是做大做强的好时机。对于EX来说，从小处着手才是大有作为的方法，这一转变与传统人力资源部门的管理理念背道而驰，需要齐心协力才能抛弃传统陈旧思维。捷径之一是找到一个面临紧急人力资源挑战（例如自然减员或绩效降低）的业务合作伙伴，并启动一个具有明确业务目标的小型EX项目。

这样一种更小的视角，更敏捷的解决问题的方法，对于在精益组织中工作的工程团队来说可能很熟悉，他们习惯了专注的增量冲刺。但是，在其他组织或其他团队该如何落地？开始的第一步可以采取组织人力资源战略中已经嵌入的实践：员工倾听。

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解决摩擦，可以改善工作

归根结底，提升EX的秘诀不在于获得更多的员工反馈，有些员工会反感地说，他们的组织倾听太多而行动力不够。但我们在这里要提倡的是如何更准确地倾听。每一名员工都很复杂，都有自己独特的工作经历，而大型组织可能拥有共同的企业愿景，却没有放之四海皆准的方法让每个员工都满意。

我们每个人都在与不同的同事、技术、流程、政策以及（对于面对面的工作）进行互动，这些接触点总是在促进或损害我们的整体体验。一个团队在不同的位置或业务部门中可能运转良好，也可能运转很差。从这样的语境看待员工体验，既可能产生无限的摩擦，也可能产生提高员工满意度的无限潜力。

关键在于，你如何发现摩擦的根本原因？现在人力资源部的员工数据收集常常是通过一套固定的模式，每年向所有员工提出相同的表层问题，完全不考虑他们的工作经验差异会有多大，自然也不可能发现问题，很难改进员工体验。组织需要从有意义的员工群体中收集量身定制的体验级数据，这些数据比他们目前拥有的数据集更具针对性、更深入。

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如何改进EX

创建成功的员工体验没有标准模板，但有明确的方法，具体而言是：

开展小型的EX项目寻找业务上的支撑者，以帮助缩小项目的重点并扩大其成功。通过扩展员工倾听策略，收集有关角色、位置和员工生命周期中关键时刻（例如，职业流动性、学习和发展、入职等）的更多数据，从而确定工作场所产生摩擦的根本原因。

优先考虑EX的组织将在未来几年更具竞争优势。虽然改变大规模的、覆盖全面的人力资源管理思维可能是一项繁重的任务，但有些组织的EX实践已经取得了成果。

展望未来的市场趋势，EX的发展会有这样一些特征：

（1）EX成为竞争优势的关键是最高管理层的支持

值得注意的是，Gartner和麦肯锡都将员工体验列为2023年首席执行官和人力资源领导者的首要任务之一，这并非昙花一现的时尚。通过为迭代改进和可衡量的结果提供强有力的业务案例，人力资源团队有能力通过强大的EX战略带领他们的组织走出后疫情时代。

（2）人才市场持续紧张，为EX领导者提供了独特机会

有进取心的EX团队知道如何预测未来。这些领导者应该认识到，呼叫中心、医疗保健部门、零售店和其他类似人才细分市场中面向客户的员工需求量很大，因为客户需要他们和他们所代表的组织提供更好的体验。通过将EX工作集中在这些人才细分上，他们将在内部建立自己的品牌，并在整个组织内掀起一波改进浪潮。

（3）解决日常摩擦的结症将推动业务价值

员工离职的原因可能错综复杂，但“魔鬼总在在细节中”，确定可以修复的摩擦结症可以推动员工幸福感和业务价值。

附：Hurix Systems的EX案例

作者：Deepti Raut，Hurix Systems人力资源总监

当一个组织希望创造出色的员工体验时，通常意味着这个组织理解了员工体验与财务成果之间的直接关系。

“要在市场上获胜，首先必须在工作环境的营造上获胜。” Campbell’s Soup前CEO道格·科南特说。

员工是组织拥有的最大资产，忠诚的员工可以创造忠诚的客户，专注于提供丰富体验的公司可以打造一个敬业的员工群体，从而推动组织的发展，无论在收入、增长、保留、客户满意度分数等方面。但是，对于大多数组织来说，每次做到工作的无缝对接可能都是一种挑战，单纯打造一个高档次的工作环境或者保证员工都有悠闲的星期五是远远不够的。

员工是公司的品牌代言人，他们站在第一线，与客户直接接触。客户可以通过公司的网站、营销和社交媒体平台了解公司，但远不如通过对不遗余力为他们解决问题的销售人员的认知来得更直观。消费者是人，人对人际互动的直觉反应比对口号、包装或折扣的反应更大。

每一项重要的业务成果都取决于能够使组织运转的人员，领导者最重要的角色是给有才华的人加入、并在组织中留下来的理由，这些高素质人才被激励去实现组织的目标，将间接帮助他们实现自己的专业和财务目标。

在Hurix，我们在不断探索，怎样做才有利于我们的员工，并使用创造性的方式来提供有价值的员工体验。一些的简单方法是：

积极主动地解决问题； 对员工的意见持开放态度； 感谢每个人的努力； 掌控问题的主动权； 提出即时解决方案； 第一次就做对。

对于人力资源人员来说，这只是“按部就班”，但是，我们在员工中建立了信心，信心又带来了良性的互动。

要创造出色的员工体验，必须持之以恒，并一以贯之。我们的目标是“拥有”体验，当这种体验始终优于平均水平时，我们的目标是创造“惊喜”。

人力资源部门与业务部门的合作使得员工体验得到了应有的重视。最终员工体验成为组织成长和创建强大品牌的关键组成部分。

在组织中传授知识的活动，比如员工培训、学习和发展等是大家共同感兴趣的活动。对于某些组织来说，这些活动可能是一项繁重的投资，因为没有任何实际的即时培训能带来投资回报，然而，这些活动在员工中创造了积极的认知，表明组织重视他们的成长。为员工提供交互式企业培训可能提高员工的生产力和士气，还可以确保优质人才在组织中停留更长时间，减少人才流失，并最终为组织和人力资源部门带来投资回报。

“不是客户至上，而是员工至上。如果照顾好你的员工，他们就会照顾客户，”理查德·布兰森说。

原文网址：

https://www.spiceworks.com/hr/employee-experience/guest-article/build-better-employee-experiences/

https://www.spiceworks.com/hr/engagement-retention/articles/tips-on-creating-a-differentiated-employee-experience/

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